Capacitación en habilidades de comunicación: un programa para jefes con enfoque en desarrollo organizacional

Abstract

"El siguiente proyecto de consultoría partió de la necesidad sentida de una empresa dedicada a la comercialización de abarrotes, que por medio de su Gerente de Recursos Humanos y su Jefe de Capacitación, manifestaron que se enfrentaban a un contexto de altos índices de rotación de personal en la organización, sumado a quejas constantes de sus empleados generales sobre el trato que recibían por parte de los Gerentes de Tiendas (jefes). Si bien la organización había implementado esfuerzos de atracción de personal, se estaba comenzando a pensar en estrategias para la retención y desarrollo de este. El modelo de intervención propuesto en este proyecto de investigación obedeció a los principios del D.O. pues se consultó al personal antes de comenzar a diseñar propuestas de mejora. El modelo contempló 3 fases principales: la primera de Diagnóstico, la segunda de Intervención, y la tercera de Evaluación. Durante la Fase uno de Diagnóstico, el Equipo Consultor realizó un trabajo de contextualización a la empresa, se estableció un contrato psicológico, se recolectó información de la organización, se realizaron entrevistas de permanencia y retiro a Gerentes, Subgerentes y Empleados Generales, y se analizaron los resultados obtenidos en sesiones de confrontación con el Gerente de Recursos Humanos y el Jefe de Capacitación. El diagnóstico reveló que los Empleados Generales veían una fuerte necesidad de capacitar a los Gerentes de Tiendas en habilidades de comunicación, pues reportaron conductas hostiles y una forma de comunicarse que favorecía la idea de la gente de dejar la empresa. Es así que se estableció un plan de acción de mejora donde se determinó, junto con los directivos, realizar un proyecto de desarrollo de habilidades de comunicación a Gerentes por medio de vídeos de capacitación. Se decidió capacitar a los Gerentes en habilidades de comunicación, pues estas favorecen el difundir y consolidar los valores de la cultura de la empresa, la identificación del personal, permiten transmitir eficazmente mensajes, contribuir al crecimiento y el compromiso, hacer saber al trabajador sobre la importancia de su trabajo, combatir rumores y generar un clima de confianza, es decir, ejercer el papel de un buen comunicador con óptica directiva. Para esto, siguiendo el enfoque de D.O., en la Fase dos o Propuesta de Intervención, se conformó un Comité de actores clave con amplia experiencia en el trabajo cotidiano en las tiendas y por medio de reuniones participativas, los miembros compartieron anécdotas, experiencias e ideas relacionadas con el estilo de comunicación de los Gerentes para realizar los guiones de los vídeos a partir de la realidad que ellos han vivido, todo para posteriormente pasar a la fase de rodaje. Como resultado se diseñaron 5 vídeos con base en la propuesta de desarrollo de habilidades de Puchol (2010) y Robbins, Decenzo y Coulter (2013) con los siguientes temas: (1) Dar órdenes orales, (2) Escucha activa, (3) Gratificar, (4) Asertividad y (5) Barreras de la comunicación y Retroalimentación. Durante la Fase tres de Evaluación, se realizó la entrega del material audiovisual en una sesión de retroalimentación con el Comité para analizar el trabajo realizado, la cual resultó positiva, pues las personas que participaron en el proyecto calificaron los vídeos como muy cercanos a la realidad de la empresa, y expresaron que el hecho de que los actores fueran del Departamento de capacitación, esto contribuyó a que los empleados se sintieran más identificados con el contenido de los vídeos. "